Qué es y por qué importa
No todos los ítems cuestan lo mismo cuando se retrasan. Un defecto que impide a los clientes pagar cuesta mucho cada hora. Una adecuación legal cuesta poco hasta la fecha límite y mucho después de ella. Una actualización de biblioteca no cuesta nada hoy, pero puede convertirse en una crisis en seis meses. Tratar todo en una cola única, ordenada por quien habla más fuerte, produce decisiones caras.
El Método Kanban responde a esto con clases de servicio: políticas explícitas que dicen cómo se trata cada tipo de riesgo en el flujo. La pregunta deja de ser “¿qué es más importante?” y pasa a ser “¿qué cuesta más esperar?”.
Conceptos clave
El Costo del Retraso y sus perfiles
El Costo del Retraso es el valor que se pierde por unidad de tiempo mientras un ítem no se entrega: ingresos que no entran, una multa que se acerca, un riesgo que crece. Don Reinertsen difundió el concepto en el desarrollo de productos. La forma en que ese costo evoluciona en el tiempo da origen a perfiles típicos:
- Urgente (expedite): costo alto e inmediato. Cada día cuenta desde ahora.
- Fecha Fija: costo bajo hasta una fecha y alto, a veces total, después de ella. Un evento, una exigencia regulatoria, una ventana de mercado.
- Estándar: costo que empieza enseguida y crece de forma razonablemente continua. La mayor parte del trabajo está aquí.
- Intangible: costo pequeño hoy, que puede subir mucho en el futuro. Deuda técnica, actualizaciones, prevención.
No necesitas un valor exacto en dinero: reconocer la forma de la curva ya cambia la decisión.
Clases de servicio y sus políticas
Cada perfil se convierte en una clase con políticas propias. Un ejemplo plausible para un equipo de producto:
- Urgente: como máximo un ítem a la vez en el sistema; puede pasar delante de todo; alguien con disponibilidad lo arrastra de inmediato.
- Fecha Fija: entra al sistema con una anticipación calculada a partir de los percentiles de Lead Time, y no la víspera; se sigue por su edad.
- Estándar: se arrastra por orden de llegada dentro de su cuota, con la SLE del servicio.
- Intangible: tiene una cuota reservada para que no se postergue para siempre; puede ceder el turno a ítems de Fecha Fija en riesgo.
Las políticas deben estar en el tablero, en general en un carril o por color de tarjeta, y valer para todos. El valor de la clase está en la regla acordada, y no en la etiqueta. Explora las diferencias en la experiencia de clases de servicio.
CD3: Costo del Retraso dividido por la duración
Cuando varios ítems compiten por la misma capacidad, una regla económica útil es hacer primero lo que tiene mayor Costo del Retraso por unidad de duración. El nombre de esta razón es CD3 (cost of delay divided by duration).
Considera dos ítems. El ítem A cuesta US$ 10.000 por semana de retraso y tarda 2 semanas. El ítem B cuesta US$ 6.000 por semana y tarda 1 semana. El CD3 de A es 5.000; el de B, 6.000. Si haces A primero, el costo total del retraso es US$ 20.000 de A más US$ 18.000 de B, que espera 3 semanas: US$ 38.000. Si haces B primero, son US$ 6.000 de B más US$ 30.000 de A: US$ 36.000. El ítem “más valioso” no es el que debe ir primero. Trabaja este razonamiento en el desafío de secuenciar por Costo del Retraso.
El CD3 es una idea orientadora, no una fórmula de falsa precisión: el costo y la duración son estimaciones inciertas, y la ganancia viene de hacer que la conversación sea económica y explícita.
Asignación de capacidad
La asignación de capacidad reparte el WIP del sistema entre tipos o clases de trabajo. Con un límite total de 10 ítems, un equipo puede reservar 6 para Estándar, 2 para Fecha Fija y 2 para Intangible, con un espacio extra para Urgente. Así se garantiza que las mejoras y la deuda técnica avancen incluso bajo presión. La proporción se revisa en las cadencias, con datos de demanda.
El abuso de lo urgente
Cuando todo es urgente, nada lo es. Las señales son conocidas: el carril de urgencia nunca queda vacío, los ítems Estándar envejecen y la previsibilidad del servicio desaparece. La respuesta es una política, no más esfuerzo. Define quién puede declarar urgente un ítem, limita la cantidad simultánea, registra cada caso y examina la proporción en la Revisión de Entrega del Servicio. Muchas “urgencias” son, en realidad, ítems de Fecha Fija que entraron demasiado tarde.
Priorizar y secuenciar
Priorizar suele significar ordenar una lista larga de una sola vez, muchas veces semanas antes de que empiece el trabajo. Ese orden envejece rápido y consume tiempo de discusión. En el Método Kanban, la decisión se divide en dos momentos. En la Reunión de Reposición, el equipo y quien solicita el trabajo seleccionan, entre las opciones disponibles, cuáles cruzan el punto de compromiso, considerando el Costo del Retraso, el riesgo y la capacidad. Después del compromiso, el orden de arrastre sigue las políticas de las clases de servicio. Así la decisión se toma lo más tarde posible, con la mejor información disponible.
Errores comunes
- Clases sin política. Etiquetar una tarjeta como “Fecha Fija” sin regla de entrada ni seguimiento no cambia nada.
- Empezar el ítem de Fecha Fija la víspera. La anticipación debe salir de los percentiles de Lead Time, como en el desafío del compromiso de fecha fija.
- Sin cuota para lo Intangible. El trabajo que evita crisis nunca empieza, hasta que se convierte en una.
- Tratar el orden del backlog como compromiso. El orden de las opciones no es una promesa de entrega.
Cómo aparece esto en el examen
Las preguntas piden decisiones de secuencia y de política. Ejemplos del tipo de situación: dos ítems con costos y duraciones diferentes compitiendo por un lugar; un ítem de Fecha Fija con plazo en 15 días en un sistema cuyo percentil 85 es de 18 días; un carril de urgencia siempre ocupado; un equipo que quiere reservar capacidad para deuda técnica. Tienes que elegir la acción más coherente con el Costo del Retraso y con las políticas, y reconocer el perfil de costo de un ítem a partir de la descripción.
Preguntas frecuentes
¿Clase de servicio y tipo de ítem son lo mismo?
No. El tipo de ítem describe la naturaleza del trabajo, como defecto o funcionalidad. La clase de servicio describe cómo se trata según el riesgo del retraso. Un defecto puede ser Urgente o Estándar, según su impacto.
¿Tengo que calcular el Costo del Retraso en dinero?
No necesariamente. Reconocer el perfil de la curva ya mejora la decisión. Cuando hay datos, estimar valores aproximados permite comparar ítems con el CD3; lo importante es el orden de magnitud y la conversación explícita.
¿Cómo evitar que todo se vuelva urgente?
Con una política: quién puede declararlo, cuántos pueden existir al mismo tiempo y una revisión periódica de los casos. Revisar las urgencias en las cadencias muestra si el problema es de demanda real o de ítems que entran demasiado tarde.
